关注听障群体,微粒贷手语客服传递金融温度

2022年09月24日 762阅读


中国有8500万残疾人,残障人士作为社会的一份子,他们也有着生活消费、金融理财需求,为他们提供无障碍的便捷服务是我国金融业普惠发展及高质量发展的表现之一。

近年来,随着我国无障碍领域政策、规范不断完善,残障用户金融服务管理制度和业务流程、金融无障碍设施建设和改造也都在逐渐进步。目前,金融行业陆续提出了多样化的无障碍服务举措,比如设置专属柜面服务绿色通道;设置醒目引导标识;提供上门金融服务;推出手语服务、语音播报服务等,切实地解决了部分残障人士生活中的金融难题。


前行 不断丰富金融普惠的内涵


在金融服务行业中,微众银行微粒贷也一直在关注着生活在无声世界的朋友们,重视听障用户在金融领域的困难与诉求,致力于让听障用户平等享受互联网金融服务。

微众银行微粒贷是全国范围内第一家增设手语视频客服的银行金融产品。早在2016年,微粒贷团队专为听障用户增设了远程视频身份核验流程,并聘请专职手语专家组建了一支手语服务团队,也为视频手语服务搭建了专门的网络设备。手语客服通过远程一对一视频,为听障用户提供及时有效、安全便捷、无障碍的金融服务。

手语服务为实现听障用户的金融需求带来巨大便利,跨越了声音的障碍,实实在在地提高了听障用户使用金融服务的精度和效率,让听障用户获得服务便利的同时,能够感受到被理解、被尊重、被信任。

截至 2021 年末,微粒贷已累计服务听障用户超13万人次。这不仅是简简单单的一串数字,也是金融无障碍领域的一个小小里程碑,将激励更多金融无障碍从业者未来在金融无障碍服务领域再创新佳绩。


初心 坚守有温度的金融服务


金融无障碍服务不仅能够帮助障碍用户解决生活中的金融需求,更是为了保障残障用户的切身利益不受侵犯,让他们感受到金融服务的温度。

在微众银行做手语客服之前,利娟从事园林设计绘图工作。她在业余参加义工活动时接触到听障群体,自学了手语。就在利娟准备辞职回老家时,她看到了微众银行招聘手语客服的公告,并决定去试一试。

2016年9月,利娟顺利入职微众银行手语客服团队,开启了她的手语工作生活。

动图:利娟打手语表示“您好,我是微众银行工作人员”

提到工作中接触过的听障用户,利娟用得最多的形容词是“可爱”。

“解决问题后,他们会做个飞吻给你,太可爱了。”

某天,一位资金周转困难的雕塑手艺人看到可以通过微粒贷线上借款,想要尝试之余,又很担心自己无法完成审核流程。

“后来他发现我们有手语服务,又惊又喜。借钱后还回来联系我们客服,说一定要给我们送几个雕塑表示感谢。让我们感到十分温暖,也觉得他们是一群纯真可爱的人!”

回忆起这位客户,利娟脸上也充满了笑容。

提起手语客服工作的特别之处,利娟觉得互联网把全国各地的听障朋友连接到了一起。

“我们在平时只能接触到周边的听障者,但这里有来自全国各地的用户。除了为他们解决燃眉之急,还能了解各地听障伙伴们不同的生活。”

2021年的一天,利娟接到一通特别的手语视频电话。

“您好!这里是微众银行,有什么可以帮您?”(手语)

张先生进线很着急打手语说“急着借钱,自己上传了身份证号、银行卡号,提示有3万额度,借不出来,为什么?“

利娟看到这里觉得不对劲,通过手语让张先生提交借款截图以做确认。张先生发送截图后,利娟发现是微粒贷App页面,而微粒贷没有单独的App,于是她确认这是诈骗团伙的伎俩。她立马告知张先生,“这是骗人的,微粒贷没有App,不要随便去下载,因为您前面提到上传了自己的身份证和银行卡,为避免泄漏重要信息,请您先去修改一下密码,随后把那个App卸载掉。”(手语)

经过一系列远程手语指引操作,利娟有效地帮助张先生避免了损失。张先生最后也表示:“幸好你们有手语可以沟通,要不然我就被骗了,非常感谢。”

利娟提到,“他们太单纯了,我们还得多向他们宣传防诈骗信息。”

除工作之外,利娟仍会积极参与手语义工活动,并表示未来也将不忘初心,一直坚持将手语服务做下去,希望能给更多听障用户带去温暖。


努力 是为了让世界更多一些平等


利娟所在的这支手语服务团队,让我们看到了微粒贷用实际行动践行着金融普惠和数字包容的理念。点滴的善意汇聚成河,手语客服的行动也在激励着更多微粒贷员工参与到金融无障碍的项目中来。

动图:三人手语意思:①我们银行扩大邀请范围;②请您耐心等待,我们银行系统不定时间;③等您还清

微众银行微粒贷一直在无障碍领域中不断探索与成长,除了推出手语客服服务之外,还致力于解决视障用户的金融难点。视障用户可以在开启手机系统读屏功能后(iOS系统可以开启“旁白”功能,Android系统可以开启“屏幕朗读/TalkBack”功能),通过触摸、滑动、双击等操作,结合系统读屏功能的语音提示,听到自己需要的功能时,通过双击来“进入”功能,帮助视障用户顺利使用App完成注册开户及系列金融服务。

随着产品功能和内容的不断激增,微众银行逐步了解到视障用户更进一步的使用痛点,例如手机银行App界面排布复杂导致用户寻找服务与产品难、开户人脸识别难、App客服电话查找难等问题。对此,微众银行也进一步对产品相关功能进行了改造,在AI技术、实时语音及振动提示功能的结合下,降低了视障用户使用人脸识别的门槛,视障用户在进行人脸识别过程中,用户只需要将头部对准屏幕上的识别框,然后等待屏幕闪现不同颜色和强度的光线进行识别和判断即可。

这些无障碍领域的创新探索,不仅优化了残障用户的使用体验,还为金融无障碍服务领域积淀了宝贵的实践经验,助力金融无障碍发展,推动实现让每一个人都能感受金融无障碍服务的温度。


关注无声世界,传递金融温度


无障碍之路任重道远,未来,金融行业仍需不断加强金融无障碍基础设施建设,提升金融无障碍服务质量。

诚然,不限于金融领域,也希望社会各界能够在不同领域携手同行,为残障人群建设一个更具包容性、无障碍设施更完善的数字环境,营造一个更温暖的社会氛围,让更多人从中认知到无障碍的重要意义,也让每一个人都能从中受益,平等享受现代科技文明。


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