被数字洪流裹挟的老年人如何享受互联网医疗与金融服务

2022年04月20日 1175阅读

第七次全国人口普查数据显示,我国现有约2.6亿老年人,占总人口的18.7%,而中国发展基金会预测2050年60岁以上人口占比将达到5亿左右,中国正在加速进入老龄化社会。

 

而随着互联网科技的发展,各类大众的生活社交行为越来越依赖网络。另一方面,在新冠疫情的影响下,大规模的线下经济活动(如买菜、生活必需品等)也逐渐向线上转移,这就让老年群体被动地暴露在陌生的数字洪流中。

 

2021年12月,CNNIC发布的《第49次中国互联网络发展状况统计报告》显示,老年网民能够独立出示健康码/行程卡和购买生活用品分别占69.7%和52.1%,相比之下,仅约三成的老年网民能够独立使用网上挂号、问诊及网上银行服务。

 

由此可见,在互联网医疗和金融服务场景下,老年群体普遍面临较大的阻碍,难以享受“数字惠民”带来的便利。为此,我们发起了老年群体在互联网医疗、金融服务场景下的调研,一起来探寻老年群体在这些场景下遇到的障碍问题,以及如何解决这些难题。

 

图:CNNIC中国互联网络发展状况统计调查情况表

 

老年人线上就医“太难了”

 

“互联网+医疗”的发展已经愈发成熟,各医院为了方便患者,开通了线上预约就诊的通道,让大众就医更加智能、便利。就医需求相对更大、对手机不熟悉的老年人却不擅长使用智能产品,导致老年人挂号难,无法独立操作的问题频繁出现。

 

1.信息获取难
 

在就医之前,我们首先需要即时获取医院科室信息、专家排班信息等等,但对于老年人而言,他们还未习惯或掌握如何从线上渠道即时获取信息,普遍出现询问熟人,或到医院现场咨询的情况,而到场咨询成本更高、效率更低。

 

2.挂号预约难

 

不少医院提供线下预约与网络预约通道,如手机App、官方微信、自助机等方式进行预约看病,但这些方式对老年人而言操作门槛较高,因此很难独立完成挂号预约。

 

与此同时,大部分医院的线上预约系统没有进行适老化改造,复杂的操作界面及交互逻辑,常常让老年人迷失在界面中。更何况还存在许多使用老人机、家用电话的老年人,根本无法使用网络通道。

 

3.门诊关卡难

 

由于疫情防控,各医院都在门诊通道设置了关卡。以深圳市人民医院为例,在进入门诊前,需要通过三个关卡,因此老年人在进入门诊部前普遍需要求助,并且耗费较多的时间。

 

一方面是老年患者在到达医院前,并不清楚对应的防疫政策,另一方面是老年人的信息录入效率不高,甚至部分老人由于受教育程度不高,无法使用手机输入信息。

 

图:深圳市人民医院实地考察拍摄照片

 

家门口线下网点“不见了”

 

据中银协发布的《2021年中国银行业服务报告》可知,2021年银行离柜率高达到90.29%,大多数业务已经从线下迁移至线上;同时,社会各界在大力推广数字货币,因此线下网点数量近年来大面积减少。

 

不少老年人表示,家门口的网点“不见了”,而作为数字遗民的老年人不得不使用手机进行线上操作,却又因线上银行操作门槛高、安全问题存疑等因素望而却步。

 

1.线上银行操作门槛高

 

根据《宁波老年人数字化金融工具使用情况研究》调查显示,目前手机银行产品的页面信息表达不够通俗,且功能过多,操作门槛太高,普遍需要进行产品适老化改造。

 

调研中,有55%的用户表示基本无法理解所列条款;超过九成的老年人反映页面字体过小而出在信息读取障碍;66.7%的老年人反映页面展示功能过多,查找起来麻烦,如中信银行App中就有189个功能,老年用户仅仅是找到业务办理和功能入口就已经十分费劲。

     

图:中信银行App使用界面展示

 

2.对安全性存疑

 

在线下到线上的业务迁移初期,由于老年人在操作上存在不熟悉、不习惯等原因,会出现不信赖线上产品的情况,害怕自己的财产丢失、被诓骗转移。在信息无障碍研究会的适老化调研过程中,我们发现,在数字支付已经基本普及的今天,仍然有一部分老年人不愿意在微信上绑定银行卡,或是会另外开通一张仅存放日常花销金额的银行卡以进行微信绑定。

 

如何帮助老年群体走出数字洪流

 

近年来,我国持续积极开展各项行动推动信息无障碍发展,如工信部目前已对325家网站和App完成改造,为老年群体及残障群体融入互联网生活带来诸多便利。

 

经过一系列行动后,我国无障碍及适老化环境建设已迈出重要一步,但还是存在不少问题,如个别产品适老化版本在上线后仍被质疑“不走心”(《操作难度不减反增,手机App适老化改造走形不走心》点击文章标题可查看内容),还未能满足老年群体的实际需求。

 

因此,适老化改造是一个长期持续的过程,需要结合用户的反馈不断更新优化。与此同时,如何让老年人不再对互联网产品望而却步,是我们甚至整个社会需要迫切解决的问题。结合此次老年用户调研,我们有以下几点建议:

 

1.明确老年用户需求痛点

 

企业/产品需要在适老化改造的全流程中,对老年用户进行足够并严谨的调研,充分了解老年用户的特征与需求,从老年人的角度出发进行适老化改造,而不是主观臆断。如平安银行、建设银行等均推出了针对老年人痛点的“长辈版”、“关怀版”App。在适老化版本下,字体更大、功能更精简,同时也将老年人频繁使用的功能与语音助手功能放在了显眼的位置。

 

平安银行、建设银行“关怀版”App使用界面展示

 

2.为老年人提供缓冲通道

 

对不同年龄段人群来说,新鲜事物的接受程度有差异,各企业在响应政策进行产品改造时,也应该为老年人提供缓冲通道,保留部分较为传统的方式供他们选择,而不是要求老年群体必须学会使用互联网产品。如银行服务网点中保留线下人工柜台,或者医院提供老年人电话挂号预约服务等等。据了解,目前部分医院已为无智能手机的老年人提供了纸质问卷通道。

 

圳市人民医院现场指示牌

 

3.为老年人提供更全面的专项服务

 

开展适老化行动也不仅是对产品和服务的优化,更需要我们对老年人多一份耐心,多一份实际的帮助。我们可以通过组织互联网产品辅导教学活动,更细致的上门帮扶活动等,更加主动地走到老年人的生活中去。

 

例如一些银行业金融机构通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式帮助老年用户破解“数字鸿沟”。另外,还有商业银行推出了针对老年人的智能机使用课程。

 

:中信银行针对老年人的智能机使用课程界面

 

通过这次调研,我们希望越来越多的企业/产品能够重视并开展适老化改造,充分兼顾老年人的需求,更好地解决老年人等特殊群体在使用互联网产品时遇到的困难,让他们不再陷入这场数字鸿沟,让其生活更具有安全性、便利性。

 

与此同时,也尽量多一分包容和理解,让数字惠老的过程更加“温和无痛”、循序渐进。

 

上就是今天和大家分享的内容,如有更多想要沟通交流的内容,欢迎在下方评论区留言

 

作者:廖有为

编辑:红豆芽

 

END

 

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