近八成用户反映App无障碍体验有变化

超半数App无障碍体验逐渐变好

综合线上问卷和线下采访的数据，我们发现43个App中，iOS端和Android端均有24个App得分在3分以上，表明超半数App能够在读屏环境下实现主流程的顺畅操作。   

其中，评分较高的App大多来自我们所熟知的腾讯、字节、阿里、京东等大厂，相较其他产品而言，一些大厂的产品团队可能更早关注到信息无障碍领域，同时也有更多资源去推动产品无障碍改造。

在问卷“您认为以上App使用情况与无障碍改造前有无变化？”问题中，近八成用户表示App无障碍体验有所提升，超半数App的无障碍优化被提及，不少用户都提到文字标签、焦点滑动方面的改善，其中，有8名用户特别提到铁路12306的无障碍体验与之前相比有较大提升。

（图）iOS端用户评星图 

4.5星的App有：微信；4星的App有：支付宝、QQ、优酷、滴滴出行、铁路12306、京东；3.5星的App有：中国建设银行、抖音、喜马拉雅、今日头条、饿了么、唱吧；3星的App有：中国银行、腾讯新闻、火山小视频、京东到家、全民K歌、淘宝、中国工商银行、叮当快药、拼多多、搜狗、中国交通银行；2.5星的App有：闲鱼、联通、携程、贝壳、好大夫在线、腾讯地图、百度地图、电信、百度、链家、高德地图、移动；2星的App有：爱奇艺、中国农业银行、微医、美团、新浪微博 。

特别说明：114健康因系统维护中无法使用不参与本次评星。

（图） Android端用户评星图

4星的App有：微信、支付宝、铁路12306、拼多多；3.5星的App有：QQ、抖音、喜马拉雅、今日头条、饿了么、滴滴出行、京东、优酷；3星的App有：淘宝、腾讯新闻、火山小视频、京东到家、全民K歌、中国工商银行、美团、中国建设银行、联通、闲鱼、唱吧、百度地图；2.5星的App有：爱奇艺、电信、好大夫在线、中国银行；2星的App有：叮当快药、中国农业银行、新浪微博、携程、高德地图、移动、搜狗、贝壳、百度、链家、百度地图、中国交通银行；1.5星的App有：微医。

特别说明：114健康因系统维护中无法使用不参与本次评星。

在整体评分之下，比较Android和iOS用户针对同一款App的体验可以发现，同一款App在两个系统中的排名大不相同，在iOS端4星的优酷，在Android端用户评星图上掉到3星半，而美团在iOS端得到2星，在Android端却得到了3星的评价。这也说明同一款App在两个系统中的无障碍体验并不是保持一致的。

App无障碍问题大同小异

但障碍比重大不相同

从障碍用户的整体反馈来看，他们在使用过程遇到的无障碍问题是有共性的，几乎每个App都会出现，只是出现比重不同。如果比重过高，无法满足主功能的流畅使用，就会给用户留下“根本用不了”的印象，榜单排名靠后的App几乎都属于这种情况；而如果占比不大，则对产品的评分影响不大。

问卷数据显示，微信、QQ、支付宝、京东、拼多多、淘宝、今日头条、抖音等大厂App的使用率高达90%，大多数用户打出3星及以上，有超过八成的用户给微信、QQ、支付宝和京东打了4星，说明这些产品在主流程上几乎没有较大无障碍问题，仅在部分页面或功能上存在个别问题。

我们将收集来的反馈问题总结为四大类，包括：

1. 界面呈现的少部分控件元素不具有正确的标签信息，无法说明其目的及用途

在本次测评中，几乎每个App都出现了标签朗读不正确的情况，例如朗读为未加标签、朗读乱码，或不朗读。有用户（iOS端）为我们展示他在京东购物时出现的问题，当他想搜索物品点击搜索栏时，读屏语音读的不是搜索栏，而是搜索栏里推荐的信息，比如大家高频搜索的一些产品。

同时，许多用户反馈会因为广告未准确添加标签，导致误触广告从而跳转到其他页面或其他App。像新浪微博、拼多多、淘宝这些App打开时都会出现开屏广告，由于没有正确提示，用户在误触跳转到其他软件后，并不清楚自己现在已经跳转至其他App，仍以为自己在原App上操作。

2. 缺少焦点导致无法操作，或焦点冗余导致操作效率低

缺少焦点也是用户频繁提及的问题，例如某些App的开屏广告、更新引导、弹窗广告等，这些内容如果未设置焦点，就无法被选中朗读，用户经常会被卡在当前页面无法再进行下一步操作。

同时，焦点冗余也是令障碍用户十分头疼的问题。有用户（Android端）提到，淘宝的搜索框存在多个焦点，操作比较低效。

3. 多媒体内容（图片/视频）没有对应替代的文本或字幕

以上App都涉及到大量的图片、视频，这些多媒体内容也包含着信息，但却无法被障碍用户获取，比如淘宝、京东等购物类App的产品详情页，几乎全部由图片组成，当障碍用户挑选物品时就无法获取产品规格、款式等相关信息，这种情况可以使用OCR识别功能作为辅助手段。

4.操作卡顿、App闪退，增加了使用难度

基本功能能否流畅使用，是用户在体验时很关注的一点，有用户（iOS端）就因开启读屏后出现闪退问题给京东到家打了半星，可见操作卡顿、闪退等情况十分影响用户体验。

医疗健康类App成为重灾区

需要尽快改善无障碍体验

除了大厂的App外，这次改造的六大类App无障碍体验有好有坏，多数用户反馈“银行类App变得好用了”，本次测评半数以上的银行类App都拿到了3星，超过六成的用户给了3星及以上，其中使用中国工商银行、中国建设银行的人数较多，这可能和用户自身的使用习惯及其他因素相关，但也离不开银行类App在改造无障碍体验上的努力。

而医疗健康类App的整体表现却非常令人担忧。这些App几乎未开始进行无障碍改造，iOS端和Android端的分数都集中在2星到2星半，除京东到家外，其他4款医疗健康类App均排在尾部。

不少用户反映，他们在日常生活中也需要在线问诊、预约挂号、线上购药等服务，但是相关App无障碍较差，因此许多用户转向使用饿了么这些外卖平台解决自己的购药需求，问诊挂号等需求只能线下前往医院，而线下前往医院对于障碍用户来说是十分不便的一件事。

对产品方来说，有需求就代表有市场，对用户来说，好的产品可以减少生活上的障碍，像微医、好大夫在线这类医疗健康类App应该积极响应工信部的号召，开展无障碍改造，达到双赢局面。

无障碍改造专项行动只是起点

持续关注用户需求

除了本期评测的43款软件，用户还提到一些其他App的改造需求。主要包含四大类：学习类；阅读类；出行导航类；运动健身类。

许多用户提到希望知乎以及一些学习类、阅读类App可以尽快做无障碍改造，帮助他们更高效、顺畅地获取知识。此外，一些和出行、订票相关的App也是障碍用户日常生活中很重要的辅助工具。同时，障碍群体也有健身的需求，但像Keep之类的健身软件还未进行无障碍优化。

除了App之外，小程序也是急需无障碍优化的一大领域，如今出行都需要使用小程序健康码作为通行证，而小程序的无障碍改造几乎还未开始。

在访谈的最后，多位障碍用户大方地给出自己的赞扬，表示“这几年App慢慢变好用了”，他们感受到了来自产品团队、研究会和社会各界的重视。有用户（Android端）告诉我们，他现在可以独立地玩支付宝蚂蚁庄园了，希望森林和农场也可以做无障碍优化。

在这次改造行动之后，希望所有的产品团队都能继续努力，实现产品无障碍从来就不是一蹴而就的，需要产品、用户、媒体和研究会这样的机构共同努力。未来，我们也将会持续关注这些产品的无障碍情况，以及本次工信部专项行动的后续进展。